同心战“疫”我在岗 客服凝聚正能量

　　世上没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人。2022年3月以来，全国新冠疫情呈多点散发态势，南京集散中心经转范围内多地疫情防控形势严峻复杂，下行省市处理中心、揽投部均因当地要求静默，邮件得不到及时处理。“疫情声声催人急，战旗猎猎迎风暴”，生产指挥调度中心客服中心迎来了历史最高的客户查询量1880单/天，是去年同期的10倍工作量，身上的责任担当，让客服人选择了挺身而出，逆流而上。

　　今年31岁的马明珠，2012年参加工作，2014年调入刚刚投入运营的客服岗位，这一干就是8年，在这8年里，她从一名普通的客服，逐步成长为生产指挥调度中心客服中心班组长，面对突入其来的历史最高量，她没有退缩，凭靠丰富的工作经验，带领10个客服人员，从容面对高量。

　　作为班组长，工作上不仅以身作则，还身先士卒。中午12点，她牺牲了午休的时间，马不停蹄的在电脑面前回复工单，组内其他客服人员也纷纷就位，仿佛没有午休已经成为了大家的一种默契。进入客服中心，此起彼伏的键盘声，仿佛是在宣泄，这工单为什么回复了一单又一单，总量却不见减少。“马班长，刚接到一单紧急工单查询，是到上海的一个邮件，内件是抗癌药品。”马明珠立刻进入新一代系统进行邮件查询，根据信息了解到，这个邮件通过沈阳加班车带运，刚刚到达南京集散中心现场，根据防疫要求，邮件需要静置24小时。在锁定了邮件现状后，她首要在工单上进行了详细的回复，随后同作业区值班人员报备了邮件号码，重点关注该邮件的处理。同时，又耐心详细和上海客服进行了电话沟通:“您好，这边南京集散客服，我这边查询到该邮预计会在隔天到达，请您耐心等待。”温柔坚定的声音从电话这端响起，也给电话那端的焦急的客服下了定心丸。这全力保障的不仅仅是邮件，更是一个个等着邮件救援的生命。

　　上班时她认真尽责，下班后仍心系工作，因为最近的客户查询量高，所以晚上刚吃完饭，20点的闹钟一响，她便组织所有客服人员上醒目APP，全员加班加点线上办公，确保了当日的查询均得到了有效的回复。

　　这样的剧情，每天都在上演，这只是客服中心疫情高量期间工作的一个小小的缩影。疫情无情，人间有爱，致敬最美客服人，我们坚信，一定能打赢这一场没有硝烟的疫情防控狙击战。