寄递事业部11183北京客户联络中心荣获“服务质量明星”先进集体和先进个人奖事迹

　　2021年集团公司、集团工会组织开展了全国邮政寄递“服务质量明星”劳动竞赛活动，11183客户联络中心北京中心（以下简称：北京中心）荣获“客服明星团队”的荣誉，徐庆、刘新梅等15名员工荣获“服务质量明星专业客服”个人奖。

　　2021年北京中心全面贯彻落实“保障服务畅通，提升客户体验”总体工作要求，以提升运营能力、业务能力、优质服务能力为抓手，以优化分层管控，落实邮件问题处理分层分级机制为方向，全面改善客户体验，提升北京中心运营服务质量水平。

　　一、合理化运安营排，保服务畅通

　　受疫情影响，北京中心业务量预测和人员储备工作都面临不同程度困难，中心运营调度部门通过对标往年业务量趋势，实时调度安排各项工作调整策略，强化疫情突发情况灾备布局，完成中心接通率95.6%，圆满完成2021年接通率指标要求，名列区域中心第一名。

　　为保障服务指标达成，北京中心经理王季带领管理团队及时调整固有人力储备模式，快速拓展远程客服场地9个，运营调度管理人员徐庆、陈雪东等人，为保服务畅通，优化并建立预测模型、数据库分析来实时监控生产情况，设置的应急预警、应急梯队在保障中心有序生产中发挥着重要作用。2021年河北因疫情影响，阻断通勤，徐庆作为总调度，为保证调度工作正常进行，她本人直接住单位，始终以超强的责任心，坚守工作岗位。

　　二、提升员工业务能力，保服务质量

　　在疫情严峻，人力快速增加，多个外场管理难度加大的2021年，北京中心质检合格率仍然稳定在90%以上，达成全年指标要求。

　　中心质培部门通过调整质检方案，优化质控报告，及时有效地抓出薄弱环节，为提高质检合格率提供数据支撑。同时根据外场特点新增电话拨测、情景模拟抽检等多元化抽检方式，开展集中培训、班组辅导、视频授课等多模式辅导课程，最终通过质检员再质检复盘闭环管理措施，不断的提升员工的业务能力，时刻保障服务质量稳定。

　　三、服务围绕客户，提升满意度

　　客户满意度是北京中心持续不断提升的重点工作，2021年北京中心的满意度指标不仅达成KPI要求，同时名列区域中心第一名。              

　　运营部3名室长程双、马洪波、冯林丹等人，为提升客户满意度，从以下五个方面展开工作：一强化员工服务意识，从语音语调语速方面做专项练习，提供优秀录音案例分享；二收集高频热点问题进行梳理后针对性开展案例培训，提升员工问题预判及沟通能力，提高一次解决率；三加强员工邀评意识，对标同行优化邀评话术全员宣贯，提升客户邀评率；四通过绩效考核方案加大员工针对满意度的重视度；五配套进行《满意度提升》主题月活动，评选“最美声音、服务之星、最强沟通”三个维度进服务宣传，确保员工从服务意识、服务能力的全面提升。

　　四、优化分层管控，落实邮件分级机制

　　北京中心以客户诉求为导向，并结合自身情况，制定了发现危机，解决问题，化解危机的工作机制。重新优化建设“疑难邮件升级流程处理标准”， 2021年北京中心共识别疑难问题件十一万件，其中急重问题近千件，重大高危风险挂牌督办三百余件。这些疑难邮件的背后，离不开管理人员刘新梅努力，她深化落实问题邮件分级处理机制，分析抛解邮件所存问题，加大与地市沟通力度，阐明问题所发环节，力争疑难邮件逐一得到快速有效解决。

　　2021年北京中心紧急团队组长未丹、组员王丽娜、冯星浩等人累计得到客户致电表扬近百通、表扬信多封、锦旗五面。沉甸甸的数据鉴证了，北京中心所有员工这一年的努力和坚守，在获得荣誉的同时，我们整装待发，在2022年，北京中心将继续履行好客服岗位职责，践行“我的声音，是我的形象，更是企业形象的”核心文化理念，用心服务，让平凡的岗位变得有色彩，让北京中心的服务变的有温度，维护好中国邮政品牌形象。